明确提出
2019-01-01 17:16
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民航资源网2015年2月13日消息:2月11日,国航湖北分公司召开2015年服务工作会,总结2014年服务工作,分析当前服务工作现状及问题,部署2015年服务工作。明确提出,2015年分公司将全面贯彻、落实公司服务工作总体部署,在保持现有水平的基础上,力争稳中求进,重点抓好六项工作,以“巩固服务成果、扎实基础工作、精细服务管理”为实现路径,站在新起点,全力提升分公司服务品质。

设立服务专项小组,狠抓重点服务环节。分公司召开专题研究部署会,针对2015年新版旅客满意度调查表内容的变化情况,结合分公司服务管理实际,立足旅客感受和服务需求,突出服务重点和短板项目,针对性设立服务专项小组,以推动年度重点项目提档升级,确立了“乘务员沟通技巧、乘务员广播水平、机上餐饮品质、贵宾休息室服务品质、客舱清洁精细化”等五个项目提升小组,号召全员鼓足干劲继续保持服务优势项目,增强服务短板提升信心,实现个人能力和公司服务品质双提升。

针对2015年服务工作,分公司领导在服务工作会上强调,围绕“站在新起点,提出高标准,达到高水平”的服务工作总体要求,各级管理干部要充分发挥干部带头作用,上机坪、进机舱、抓管理,首先要带头落实好各项要求;服务短板要抓好、抓实、抓出措施,切实盯住重点提升项目,形成闭环管理;要发挥一线员工集体智慧,鼓励全员创新,打造服务亮点,提升服务运行效率。

加强服务队伍建设,提升服务保障能力。强化干部引领作用,加强服务队伍建设。落实干部“下基层、上一线、站柜台”要求,发挥表率作用,营造“爱岗敬业、用心服务”的文化氛围。有计划分步骤地抓好服务队伍建设,加强客户经理、班组长、乘务长等关键岗位和后备人才培养,提升基层服务绩效管理的应用能力,加强专业服务培训力度,提升一线服务人员专业服务技能。发挥标杆项目小组先进带头作用,加大宣传和学习标杆的力度,全面激发和调动基层员工服务激情,结合工作内容挖掘服务创新点。

完善过程管理考核,提升精细服务理念。持续完善服务过程管理考核办法,推动从结果考核向过程管理的转变。在强化共性指标考核同时,结合地面及空中服务特点,细化、扩展个性考核内容,重点做好航前准备会、空中检查、乘务员服务技巧提升、餐食管理、两舱休息室服务等环节管控。优化服务品质监控手段,建立健全“监督检查、联动协同、危机管理、代理人监管”四个机制,形成全员抓服务、全员促服务、全员爱服务、全员会服务的良好服务氛围,确保服务呈现落到实处。

深入推进“热情湖北”,构筑区域服务品牌。固化服务工作,丰富项目内容。2015年分公司将继续推进各项服务工作,持续丰富内部客户服务项目,并将“热情湖北”服务内容固化为常态化服务工作,持续打造分公司特色服务。深挖服务内涵,构筑品牌形象。目前“热情湖北”服务项目在挖掘固有内涵和价值、建立常态机制方面缺乏深度,2015年分公司将着重挖掘“热情湖北”服务内涵,持续扩展品牌效应,构筑良好的服务体系,持续提升自身服务优势,打造区域品牌

抓不正常航班服务,提高特情处置能力。不正常航班处置能力是体现服务链条顺畅程度和服务能力的重要衡量标准,2015年,分公司将在原有基础上梳理完善应急预案和不正常处置操作规范,针对不同类型的不正常航班,设置预警机制,明确并固化各层级员工的工作职责、不正常航班监控内容、信息发布及航延补偿的具体要求等,系统梳理车辆和宾馆资源,做好资源的储备与协调,同时做好总结分析,不断完善应急预案和不正常处置操作规范,持续提升不正常处置能力。

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强化服务产品创新,改善客户服务体验。创新是服务提升的动力,2014年分公司推出的中转服务视频、“三色行李条”、客舱清洁精细化管理举措等创新服务深受旅客好评。2015年分公司将设立奖励金,建立激励机制,鼓励全员创新,为服务注入活力,扎实开展合理化建议、创意金点子等活动。地面服务着力打造“预服务”工作品牌,通过分析各环节旅客需求及各类旅客特点,提供“预服务”,为畅通服务链条提供支持。客舱服务推出“个性化服务”,根据各时段航班运行特点,持续开发服务创新小产品;弘扬金凤精神,树立业务标兵,将标杆乘务组——楚韵组定期绑定飞行,创新服务产品,积累服务经验,固化管理机制。

(供稿:中国国际航空股份有限公司湖北分公司,

据了解,通过全体干部员工的共同努力,2014年,分公司全年服务质量综合评价滚动值93.2分,完成t3考核值,公司排名第一,其中css服务满意度测评88分,服务规范检查99.1分,服务整改100分。全年共保障国航、深航不正常航班3134班,备降航班80班;发展会员1119人,共保障vip旅客1974人次;捡拾旅客遗留物品824件,其中现金15.98万元人民币,共收到表扬信535封。全年未发生重大旅客投诉事件,未发生运输服务等级事故,未发生因航班延误服务不到位引发的群体事件和媒体曝光事件。

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